6 spôsobov, ako poskytnúť skvelé služby, keď ste jedným osobným obchodom

Vďaka technológiám, ktoré sa čoraz viac prelínajú so všetkými aspektmi podnikania, CNET @ Work vám môže pomôcť - od zákazníkov až po malé podniky s menej ako piatimi zamestnancami - začať.


Viac ako 23 miliónov amerických podnikov pôsobí ako jediní vlastníci a mnohé z nich sú spoločnosti spravované jednotlivcami. Zamyslite sa nad vývojárom softvéru, ktorý predáva svoje služby koncovým klientom. domáci kuchár, ktorý začal s jedálňou z kuchyne; alebo účtovník, ktorý prevádzkuje službu prípravy daní z domácej kancelárie.

Vzrušenie z rodenia týchto doma-spun, single-zamestnanec podnikov je, že začnete budovať knihu podnikania a vytvoriť nový zdroj príjmov. Čo sa stane potom, čo vytvoríte niektoré účty a začnete dostávať servisné hovory a požiadavky, ktoré vyžadujú okamžitú reakciu alebo následné kroky?

"Jednou z najväčších výziev je, že spoločnosť s jednou osobou robí všetko a zákaznícky servis je len jednou z vecí, ktoré spoločnosť potrebuje na úspech, spolu s predajom, marketingom, vývojom produktov, financiami a administratívou, " hovorí Ron Kaufman, predseda spoločnosti Up! Vaša služba, Singapurská spoločnosť pre výcvik zákazníckych služieb.

Jednotlivci, ktorí prevádzkujú svoju vlastnú firmu, môžu rozvinúť možnosti služieb tým, že zvážia tieto šesť stratégií:

Rýchlo reagujte na servisné volania

"Neviem vždy odpovedať na problém so softvérovou chybou, keď sa prvýkrát objaví, takže nemôžem vedieť, ako dlho to nevyhnutne prinesie, aby som to vyriešil, " uznáva jeden z mojich kolegov, ktorý prevádzkuje vlastný softvér na vývoj softvéru, "Ale urobím to okamžite kontaktovať zákazníka pri príchode hovoru a udržať zákazníka aktualizovaný na pokrok. Aj keď nemôžem zaručiť, kedy bude problém vyriešený, zákazník aspoň vie, že pracujem na to a má moju pozornosť. "

Zistil som, že je to pravda vo svojej vlastnej skúsenosti ako manažér vo veľkej spoločnosti a ako majiteľ podnikania jediného majiteľa. Ak udržiavate svojho zákazníka v slučke komunikáciou, je to polovica boja pri zmierňovaní úzkosti zákazníka o tom, kedy bude problém vyriešený. Prečo? Pretože väčšina zákazníkov sa obáva, že problém nie je práve spracovaný a neustála komunikácia pomáha zmierniť tieto obavy.

Usporiadajte a uprednostňujte

"V prvom rade sa zorganizujte, " povedal Max Paltsev, generálny riaditeľ Service Fusion, poskytovateľ softvéru terénnych služieb.

"Plánujte, usporiadajte a uprednostňujte svoj deň s každou dostupnou technológiou." Na palube je iba jeden pár ručičiek, aby ste sa uistili, že počas predaja neklesnete do oddelenia služieb zákazníkom. Poskytujete služby zákazníkom, nepremeškáte predaj. Je to konštantný vyrovnávací akt. "

Existujú jednoduché a bezplatné (alebo nízkonákladové) nástroje na správu úloh, ktoré vám pomôžu pri zadávaní úloh a pri určovaní priorít. Todo.ly a Centrallo sú dve možnosti. Ak potrebujete usporiadať a prioritovať úlohy v projektoch, ktoré používate aj vy a externí dodávatelia, môže pomôcť softvér na riadenie projektov založený na cloudách, ako je Priorita Matrix a Liquid Planner. Je časový manažment hlavným problémom? K dispozícii je aj softvér: zvážte RescueTime alebo Tomighty. Väčšina softvéru je teraz založená na technológii cloud a je schopná bežať na stolných počítačoch, prenosných počítačoch a mobilných zariadeniach, čo robí tieto produkty ľahko dostupné na poli, ako aj vo vašej kancelárii.

"Akýkoľvek čas strávený na jednej úlohe ovplyvní ďalšie úlohy na vašom zozname úloh pre daný deň, " povedal Paltsev. "Úspora 20 minút každý pracovný deň vám pomôže získať späť takmer celý deň na konci mesiaca."

Zdvihnúť telefón

Napriek tomu, že jediné vlastníctvo založené na technológiách má tendenciu spoliehať sa na e-mail pre väčšinu každodenných komunikácií, iné súkromné ​​vlastníctvo - v účtovníctve, v legálnej alebo obchodnej činnosti - sa spolieha na telefón.

Pre zákazníka so žiadosťou o poskytnutie služby alebo s otázkou nie je nič viac rozčuľujúce než naraziť na zložitý telefónny strom alebo telefón, ktorý zazvoní a zazvoní a potom ide do hlasovej schránky. Napriek tomu spoločnosti pokračujú v podvádzaní zákazníkov týmito prístupmi, namiesto toho, aby prvýkrát odpovedali telefonicky na skutočnú osobu.

"Každý problém zákazníka, s ktorým sa zaoberáte, je orientovaný na služby takým alebo iným spôsobom, " povedal Paltsev. "Trvá veľa, aby ste udržali úroveň služieb a spokojnosť zákazníkov vysoko."

K dispozícii sú "živé ľudské" telefónne hovory, ak nemôžete byť k dispozícii pre hovory. Alebo si môžete prenajať aj fyzický alebo virtuálny kancelársky priestor, ktorý je dodávaný s administratívnymi podpornými službami, ako je napríklad telefonovanie. Inteligentná kancelária je voľba.

V jednom prípade môj známy advokát dohodnutý s hlavným klientom - družobným zväzom - odpovedal na jeho výzvy na svoju osobnú prax. Taktiež bol schopný prenajať lacné kancelárske priestory v budove družstevnej záložne.

Zvážte použitie help desk zákazníckych služieb

Pre vlastníkov v oblastiach, ako je softvér alebo konštrukcia, ktoré môžu mať zložité požiadavky na služby zákazníkom na vyriešenie, by majitelia podnikov mali zvážiť zapojenie služby help desk, ktorá môže pomôcť uverejňovať, sledovať a zobrazovať riešenia problémov so službami. Niektoré nízkonákladové systémy založené na cloudových systémoch v tomto priestore zahŕňajú Freshdesk a Zendesk.

Nájom dodávateľov, ktorí sa dobre prispôsobia vašej firme

Jediní vlastníci často najali externé dodávateľov, aby pomohli s pracovným zaťažením. Primárnym cieľom je nájsť niekoho, kto môže dočasne rozšíriť pracovnú silu s potrebnými zručnosťami. Podniky s jediným vlastníkom a jednotlivci by sa však mali obávať aj hodnôt a názorov zmluvných partnerov na uspokojenie zákazníkov a poskytovanie prémiových služieb v mene spoločnosti.

"Je to dôležité, pretože mnoho samostatných spoločností pracuje s dodávateľmi alebo externými pracovníkmi, ktorí dodávajú iné časti podniku, a napriek tomu bude zákazník / klient považovať všetku prácu za zodpovednosť hlavného jediného vlastníka spoločnosti, " povedal Kaufman. "Takisto sa uistite, že akýkoľvek subdodávateľ, ktorý používate, je rovnako jasný, čo koncový zákazník skutočne hodnotí, aby ste mohli svoje úsilie sústrediť a poskytnúť."

Stručne povedané, trénujte svojich subdodávateľov o type etikety starostlivosti o zákazníkov, ktorú očakávate, že budú používať. Ako majiteľ spoločnosti je rovnako dôležité, aby ste zostali v kontakte so svojimi koncovými klientmi. Pozrite sa, ako sa deje, a pripomenúť im, že sú na vašom radare - aj keď nemusíte byť skutočnou osobou, ktorá si ich účtuje.

Nerozprávajte

"Najdôležitejšou vecou je presne zistiť, čo zákazník skutočne chce, potrebuje, oceňuje a túži, " povedal Kaufman. "Naša definícia služby sa pričiní o vytvorenie hodnoty pre niekoho iného, ​​takže je absolútne kľúčové zistiť, čo zákazník hodnotí najviac, a potom urobiť konkrétne sľuby, aby zákazník dodal kľúčové prvky hodnoty. to znamená, že obe strany zúfalo zklamajú. "

Najlepší spôsob, ako uviesť tento princíp do pohybu, je úprimne posúdiť svoje schopnosti - a vaše obmedzenia - keď sa zákazník priblíži k tomu, že ste robili veľký projekt. Pre malú firmu môže byť ťažké odolať akceptovaniu šesťmiestneho alebo lepšieho projektu.

Okraj malého podnikania

Pretože podniky s jediným vlastníkom, ktoré majú jednu osobu, majú obmedzenú šírku pásma, aby mohli navštevovať zákaznícky servis, optimalizácia výkonnosti služieb je rozhodujúca.

Predstavte si najhorší scenár, navrhuje Paltsev. "Aj keď ste uprostred niečoho s jedným zákazníkom, ďalší zákazník volá na hlásenie problému, tretie volania na naplánovanie dodatočnej služby a štvrtý hovor na zaplatenie nesplatených faktúr." Ako uprednostňujete? Na to samozrejme nie je jednoduchá odpoveď. Ale stratégie a nástroje, ktoré máte k dispozícii, vám uľahčia prácu.

A nikdy nezabudnite na malé obchodné výhody: Mnohé veľké spoločnosti majú nesilifikovanú zákaznícku službu so zložitými automatizačnými systémami a zamestnancami, ktorí často veľmi málo vedia o produktoch a službách, ktoré predávajú.

To robí službu oblasťou, kde malé firmy skutočne môžu svietiť a odlíšiť sa od konkurencie.

 

Zanechajte Svoj Komentár